发表于：2008/11/14
原文地址：http://blogs.atlassian.com/2008/11/customer_servic/
Angel.com位于美国弗吉利亚州麦克林，其员工仅50余人，是一个托管IVR（交互式语音应答系统）及呼叫中心解决方案供应商。他们以 JIRA和CustomWare的 Salesforce.com插件作为帮助台的解决方案。前不久，我们约见了Angel.com的生产经理，询问他们将 Salesforce.com插件用于JIRA的感受。
Angel.com如何使用 JIRA?
JIRA有两个主要用途。一方面工程师用JIRA进行Bug跟踪和处理新特性需求，另一方面客户服务团队用JIRA将客户服务问题发给工程团队。这两方面都使用salesforce.com的插件。但是,该插件用于客户服务团队最有益处。
Salesforce.com如何与JIRA集成？
Salesforce.com自带一个运行良好的客户服务支持系统。我们的客服团队利用Salesforce.com作为客户服务与支持的门户入口。
Salesforce.com非常贵，不是每个用户能获得一个账号，但是如果与JIRA相集成，每个用户便可获得一个JIRA账号。由于不能自定义Salesforce.com的工作流，需要关注的客户服务请求被自动推送到JIRA。
插件将数据从Salesforce.com 推送入JIRA，JIRA便发一封通知邮件给我们。邮件内容涵盖Salesforce请求的所有信息，例如问题ID，问题概要描述或详细描述，以及注释等。
如何设置Salesforce.com的工作流程？
每当用户发来一个问题，客户服务团队都需要判断是否需要工程师来审视它。对问题的处理流程，实际上取决于问题的类型。如果是一个电信问题，就把它发给电信工程师；如果是一个Bug问题或者扩展请求的问题，客户团队便把它发给我，然后我会对问题进行第二次审查，如果该问题确实需要通知系统架构师，我会利用JIRA请求将问题发给他们以确保该问题获得解决。这也为产品管理团队提供了一种解决特定问题发生频率的方法，这些问题的发生不需要从不相关的客户请求中筛选。
插件的另一个好处在于它的双向同步功能。因此客户服务人员无需进入JIRA，他们就能知道Salesforce中客户请求处理的所有过程。因为在Salesforce中包含一个内嵌框架，它能获取JIRA中的问题导航表，所以他们能得知系统中所有问题以及问题的处理状态。
销售人员不需要进入JIRA。因为客户服务团队主要使用Salesforce，这对于他们而言是更好的选择，而无需深究如何应用JIRA。
Salesforce.com插件还有其他用途吗？
Salesforce.com插件还有一些其他用途。我能在JIRA中记录Bug和新特性请求，然后在Salesforce中将这些问题与客户请求联系起来，将现有的Salesforce.com客户账户与我正在处理的JIRA中的Bug和新特性请求联系起来。这样，我便能让其他同事看见是否有客户存在Bug或者新特性请求的问题亟待解决。这些问题能够连接到Salesforce.com中的客户信息中，我们了解客户的实施类型，交易信息（如竞争对手信息），承担的义务和潜在的其他商机等。
安装过程复杂吗？
安装插件的程序很简单。我自己便能将插件与现有系统进行集成，却无需编码，也不需要我了解太多关于Salesforce的知识。
谢谢Aaron！